Bauknecht setzt Transformation für den Kundenservice um

September 2022

Mehr Techniker:innen, mehr Überblick, mehr Eigeninitiative

September 2022: Die Grundlage legte Bauknecht letztes Jahr mit der 10 Jahre Ersatzteilgarantie, dem Chatbot und der Online-Buchung für Reparaturtermine. In diesem Jahr führt der Hausgerätehersteller das Upgrade des Kundenservices fort und fokussiert hierbei vor allem die Nähe zum/r Kund:in und das vereinfachte Handling für Self-Help-Angebote.

Der Kundenservice ist in vielen Fällen der erste Kontaktpunkt zwischen Kund:in und Unternehmen. Daher möchte Bauknecht Kundinnen und Kunden nicht nur mit benutzerfreundlichen Hausgeräten überzeugen, sondern auch die gesamte Customer Journey begleiten. „Die Whirlpool Corporation hat für Deutschland, einen Schlüsselmarkt, hohe Investitionen in die operative Exzellenz vorgesehen, die in Übereinstimmung mit unserer europaweiten Strategie festgelegt wurden.“, freut sich Marco Bellinzona, Senior Director Consumer Service EMEA, Whirlpool Corporation.

Die Grundlage hierfür legte Bauknecht bereits im letzten Jahr. Im Rahmen dieser Initiative zur Optimierung des Kundenservices wurden einige Projekte schon umgesetzt. Im Zeitraum 2022 bis 2024 investiert der Hausgerätehersteller noch intensiver in Schulungen sowie verbesserte Technologien und Prozesse mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Kontaktpunkt zu verbessern. Bis heute hat das Unternehmen bereits seinen Werkskundendienst und den Self-Service ausgeweitet und verbessert.

Weitere Techniker:innen im Einsatz

Der Einsatz zusätzlicher Techniker:innen hilft dabei, zeitnahe Kundendiensttermine anbieten zu können. Insbesondere bei Familien mit kleinen Kindern kann der Verzicht auf die Waschmaschine – wenn auch nur für einige Tage – eine hohe Belastung bedeuten. Hier setzt Bauknecht ein positives Signal, die ersten Kundendiensttechniker:innen sind bereits im Einsatz, was zu einer ersten Verkürzung der Wartezeiten auf beiden Seiten geführt hat.

Mehr Hilfe zur Selbsthilfe

Ein Technikertermin ist für berufstätige Kund:innen und Familien nicht immer leicht wahrzunehmen. Das weiß auch Bauknecht und möchte seine Kund:innen deshalb dazu befähigen, kleinere Reparaturen schnell selbst zu erledigen. Auf den Service-Webseiten finden Suchende direkt auf den ersten Blick das für sie relevante Serviceangebot. Dabei stehen vielfältige Medien und Self-Help-Angebote, wie etwa Videos, Wissensdatenbanken oder Online-Buchungen, im Fokus.

Auf diese Weise werden Kund:innen dabei unterstützt, nicht zwingend notwendige Servicetermine zu vermeiden. Das spart nicht nur Zeit auf beiden Seiten, sondern kommt vor allem denjenigen zugute, die es sich nicht leisten können, mehrere Stunden außerplanmäßig daheim zu bleiben. Meldet ein:e Kund:in bspw. eine verstopfte Pumpe der Waschmaschine, wird zunächst ein Reparaturauftrag angenommen und der/die Kund:in beraten. Nach dem Telefonat verschickt der Kundenservice eine Mail mit Erklärvideo, das detailliert zeigt, wie die Pumpe von Fremdkörpern befreit werden kann. Gelingt das ohne weitere Hilfe, kann der/die Kund:in einfach über einen Link in der Mail den Auftrag selbst stornieren. Wie richtig und notwendig dieser Schritt war, zeigen bereits mehrere tausend Kund:innen seit Jahresbeginn, die ihre Technikertermine storniert haben.

Positive Signale in Richtung Zukunft

Lee Cumberland, Head of Consumer Service Northern Europe, blickt positiv in die Zukunft: „Ich freue mich, dass unsere Kundenservice Initiative bereits erste Erfolge zeigt. Die Werte unserer Kundenzufriedenheitsbefragung sind seit Anfang des Jahres gestiegen. Dies spornt uns an, den eingeschlagenen Weg entschieden und mit vollem Einsatz weiter zu verfolgen.“

Bis Jahresende wird die Umsetzung weiterer Projekte erfolgen. Ein Fokus liegt darauf, die Kund:innen per Mail und SMS intensiver als in der Vergangenheit über den Status ihrer Aufträge auf dem Laufenden zu halten.

Bauknecht Hausgeräte und Whirlpool Corporation

Die 1919 gegründete Bauknecht Hausgeräte GmbH vertreibt Hausgeräte rund um die Themen Kochen, Backen, Spülen, Waschen, Trocknen, Kühlen und Gefrieren. Seit 1991 ist Bauknecht Teil der Whirlpool Corporation, die es sich zum Ziel gesetzt hat, das weltweit beste Unternehmen für Hausgeräte zu sein, kontinuierlich bestrebt, das Leben zu Hause zu verbessern. In einer zunehmend digitalen Welt treibt das Unternehmen zielgerichtete Innovationen voran, die den wandelnden Bedürfnissen der Konsument:innen entsprechen. Das Portfolio umfasst unter anderem die Marken Bauknecht, Whirlpool, KitchenAid, privileg, indesit, Maytag, Consul, Brastemp, Amana, jennAir und Yummly. Im Jahr 2021 meldete das Unternehmen einen Jahresumsatz von rund 22 Milliarden US-Dollar, 69.000 Mitarbeitende und 54 Produktions- und Technologieforschungszentren. Weitere Informationen über das Unternehmen finden Sie unter www.whirlpoolcorp.com und www.bauknecht.eu.