Bauknecht - Heute leben.

Bauknecht Kundenservice ist die Nummer Eins in Deutschland

April 2014
Die Deutschen achten beim Kauf von Küche und Geräten vor allem auf eines: Qualität. Das ergab eine Forsa Studie im Auftrag von Bauknecht bereits im Januar 2014. Dass Qualität bei Bauknecht auch vor und nach dem Kauf im Fokus steht, belegt nun das Ergebnis der „Servicestudie Großelektrohersteller 2014“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv, bei der die Bauknecht Hausgeräte GmbH als klarer Sieger und als einziger von zehn getesteten Herstellern mit der Note GUT (70,3 von 100 erreichbaren Punkten) hervorgeht. Getestet wurden die Websites sowie die telefonische Beratung und der E-Mail-Service der Hausgerätehersteller.
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Qualität wird bei Bauknecht seit jeher groß geschrieben – und erhält nun auch das Zertifikat des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Die Studie zeigt uns ebenso wie das direkte Feedback, das wir von vielen Kunden erhalten, dass unsere an den Bedürfnissen der Verbraucher ausgerichteten Serviceleistungen positiv wahrgenommen werden“, so René Spoida, Director Consumer Services Deutschland und Österreich bei Bauknecht. „Wir werden diesen Weg konsequent weiter gehen, damit sich unsere Kunden zu jeder Zeit auf die qualifizierte Unterstützung durch uns als Hersteller verlassen können“.

Insbesondere die Unternehmenswebsite, die 2013 im Rahmen des Markenrelaunchs von Bauknecht komplett überarbeitet wurde, fand bei den Testern großen Anklang. Gelobt wurden sowohl die intuitive Bedienung, als auch die detaillierten Produktinformationen und das ansprechende Design. Aber auch die telefonische Beratung und der Service per E-Mail wurden lobend hervorgehoben. Hierbei verwiesen die Tester vor allem auf die kurzen Wartezeiten und die kompetente Beratung bei Bauknecht.

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Das Testverfahren im Detail

Die Untersuchung der Großelektrohersteller im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv erfolgte mit Hilfe sogenannter Mystery-Tests, bei denen die Tester sich entweder als Interessenten oder als bestehende Kunden ausgaben, die Fragen zu einem bereits erworbenen Produkt haben. Dabei stand die Frage nach Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter im Vordergrund der Untersuchung. Im Telefonservice überzeugte Bauknecht, indem 70 Prozent der Gespräche bereits nach weniger als 20 Sekunden zustande kamen und die Mitarbeiter strukturiert, verständlich und glaubwürdig Auskunft erteilten. Bei Anfragen per E-Mail hatten die Tester neben Kompetenz und Freundlichkeit vor allem die Zuverlässigkeit und Reaktionszeiten der Servicemitarbeiter im Visier. Bei Bauknecht bedeutete eine Antwortzeit von durchschnittlich einem Tag und ein freundlicher Ton auch in diesem Segment einen der vorderen Plätze.

Sowohl am Telefon, als auch per E-Mail wurden von den speziell geschulten Testkunden spezifische Rollenspiele mit Fragen aus dem Bereich der Großelektrogerätenutzung verwendet, die in der gleichen Verteilung bei allen getesteten Herstellern zum Einsatz kamen. Die Internetauftritte wurden einer umfangreichen Inhaltsanalyse sowie einem Usability Test unterzogen. Ziel war es, herauszufinden, wie bedienerfreundlich die Seiten sind und wie hoch der Informationsgehalt für einen Kunden ist.  „Wir freuen uns sehr, dass unser neu gestalteter Internetauftritt im Test überzeugen konnte“, so Jörn Jacobi, Marketingleiter Germanics bei Bauknecht. „Ein Ziel unseres neuen Markenauftritts ist es, die Marke ins 21. Jahrhundert zu holen und das ist uns im Kernmedium Internet erfolgreich gelungen.“

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